“4G來(lái)了(le)，我的(de)3G怎麽速度降下(xià)來(lái)了(le)”

“5G來(lái)了(le)，4G的(de)速度感覺變慢(màn)了(le)”

又到了(le)移動通(tōng)信服務升級換代的(de)時(shí)候，同樣的(de)時(shí)間點，同樣的(de)疑惑，同樣的(de)抱怨在網上傳播開來(lái)。5G服務才剛剛起步，關于4G降速的(de)說法突然間不胫而走，甚至還(hái)有所謂運營商内部微信群的(de)聊天記錄被貼出來(lái)，要對(duì)用(yòng)戶主動限速。

對(duì)于上述輿情，運營商也(yě)迅速作出了(le)回應。據《每日經濟新聞》報道，三大(dà)運營商都給出了(le)否定的(de)回答(dá)，并指出了(le)網速減慢(màn)可(kě)能的(de)原因，比如信号穩定性、套餐使用(yòng)達到上限被限速，手機需要重啓等等。另外，還(hái)有運營商表示，4G不但不會降速，反而會提速。

這(zhè)樣的(de)回應，就能完全打消消費者的(de)疑慮嗎?恐怕很難。雖然三大(dà)運營商提供的(de)是标準的(de)服務，但具體到每個(gè)用(yòng)戶身上或者同一個(gè)用(yòng)戶使用(yòng)的(de)不同時(shí)段，其服務體驗也(yě)可(kě)能有很大(dà)差異，即便是少數用(yòng)戶對(duì)服務不滿意，也(yě)會通(tōng)過輿論效應而擴大(dà)爲普遍存在的(de)情況。對(duì)運營商來(lái)說，不斷被公衆否定或許也(yě)會感到憋屈，認爲這(zhè)是用(yòng)戶一直以來(lái)的(de)成見，看不到他(tā)們有多(duō)努力。

既是固有成見，必是經年之功。智能手機時(shí)代，用(yòng)戶普遍存在兩大(dà)焦慮：“電量焦慮”和(hé)“流量焦慮”。相比電量焦慮的(de)低經濟成本，流量焦慮是一個(gè)更難應付的(de)問題，而且這(zhè)種焦慮由來(lái)已久：從3G時(shí)代以兆單位的(de)月(yuè)流量，到如今以G爲單位的(de)流量，從最 開始二三十元的(de)套餐，到現在動辄上百元的(de)套餐，消費者的(de)直觀感受是話(huà)費的(de)總支出在增加，但流量不夠用(yòng)的(de)矛盾一直存在;10年來(lái)，漫遊費、流量清零、攜号轉網難于上青天等套路竟然成了(le)行規，要不是來(lái)自國務院層面的(de)雷霆手段，用(yòng)戶不知還(hái)要爲不合理(lǐ)的(de)收費買多(duō)少年的(de)單。

5G已至，流量焦慮将更加突出。5G時(shí)代，高(gāo)清視頻(pín)、雲服務和(hé)物(wù)聯網等應用(yòng)的(de)爆發，意味著(zhe)流量消耗将上升到新的(de)數量級。從目前運營商公布的(de)5G體驗套餐來(lái)看，190元/100G已經成爲起步門檻，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過現有資費标準。盡管這(zhè)有5G建設初期成本較高(gāo)的(de)客觀因素，但對(duì)用(yòng)戶而言卻是實實在在的(de)支出，新的(de)套餐資費很可(kě)能就是他(tā)們對(duì)于未來(lái)的(de)預期支出。面對(duì)高(gāo)價5G套餐和(hé)4G降速的(de)言論，用(yòng)戶想不焦慮都難。

對(duì)運營商而言，就沒有辦法解決用(yòng)戶的(de)流量焦慮，爲自己正名嗎?當然不是。

運營商應當盡力消除信息不對(duì)稱。現代社會分(fēn)工很細，專業化(huà)很強，移動通(tōng)信服務恰恰又是技術含量最高(gāo)的(de)行業之一，運營商和(hé)用(yòng)戶之間天然存在嚴重的(de)信息不對(duì)稱。泛泛的(de)簡單回應不能不會解決問題，反倒會産生負面效果，而讓用(yòng)戶充分(fēn)了(le)解産品的(de)定價邏輯、技術特點、甚至成本利潤等，則有助于提升用(yòng)戶的(de)認同感。

以5G體驗套餐爲例，國内5G套餐的(de)價格隻相當于韓國的(de)60%，美(měi)國的(de)40%，但這(zhè)樣的(de)數據還(hái)不足以說服用(yòng)戶，中國的(de)四大(dà)運營商(廣電也(yě)獲得(de)牌照(zhào))還(hái)必須綜合考慮5G頻(pín)譜成本(中國免費，國外運營商要花高(gāo)價競拍(pāi))、居民收入水(shuǐ)平、運營成本等得(de)出5G資費的(de)合理(lǐ)性，并将這(zhè)種合理(lǐ)性的(de)結論用(yòng)通(tōng)俗的(de)表達方式傳達給用(yòng)戶。

運營商應少點套路，多(duō)點真誠。運營商的(de)套路，不隻是被取消的(de)漫遊費、流量清零上，還(hái)體現在服務的(de)細節上。筆者所在的(de)運營商，開發了(le)自己的(de)APP，也(yě)有短信提示等服務，但筆者仍然會由于一時(shí)疏忽，遇到流量大(dà)幅超标賬單暴增的(de)情況。如果要對(duì)流量進行日常控制，隻能是打開手機設置或者手機管理(lǐ)類APP進行操作，但這(zhè)樣操作的(de)難點在于，運營商的(de)套餐區(qū)分(fēn)了(le)高(gāo)峰和(hé)非高(gāo)峰，周末和(hé)非周末，第三方軟件無法與之完全匹配。實際上，這(zhè)樣的(de)流量控制模式是運營商非常容易辦到的(de)，但他(tā)們并沒有提供這(zhè)樣的(de)服務。如果運營商是真誠地站在用(yòng)戶的(de)角度設計産品，用(yòng)戶的(de)支出也(yě)可(kě)以得(de)到有效控制，認同度同樣會大(dà)幅提升。

“爲長(cháng)者折枝，語人(rén)曰我不能，是不爲也(yě)，非不能也(yě)。”用(yòng)戶的(de)流量焦慮實則是信任問題，運營商不是沒有方法與用(yòng)戶達成信任關系，而是長(cháng)期選擇性的(de)忽略。和(hé)4G時(shí)代收入幾乎來(lái)自C端用(yòng)戶不同，5G将爲運營商開拓出更爲龐大(dà)的(de)B端市場(chǎng)，對(duì)于C端用(yòng)戶依賴度的(de)降低，給運營商提供了(le)更多(duō)的(de)空間去找到和(hé)用(yòng)戶利益最佳的(de)平衡點，希望他(tā)們能利用(yòng)好這(zhè)個(gè)機會。

來(lái)源：每日經濟新聞